2022精细化物业管理手册（服务细节亮点及创新服务）上

• 螺

空间价值管理

目 录

一、客户服务部分 P5—16

1.1便民手册、折页

1.2结婚服务

1.3为业主外出提供”便民伞”

1.4人性化的装修知会

1.5客户焦点问题小组

1.6文明宣传进信箱

1.7制作产品使用说明书

1.8建立客户上门拜访制度

1.9模拟验收专业工具的引进及使用

1.10客服宝典

1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务

1.12入住送礼（装修光碟）

1.13提升未入住客户满意度

1.14协同平台“提效小秘书”

1.15制作小小便签纸、传递物业物业情

1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器

1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传

1.18职能部门微笑达人评选

1.19实行二十四小时客服制度

1.20物业服务中心成立“搬运队

1.21社区小管家，阳光好少年

1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主

1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好

1.24装修服务保证免之客户服务

1.25装修管理精益流程之义务监理

1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌

1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味

1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查

1.29物业服务费用收取的创新方案

二、设备设施部分 … P17—43

2.1高层楼道灯开关控制方式改造

2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线

2.3大堂门电插锁锁不上问题改进

2.4智能除湿装置

2.5照明节电器的推广

2.6管道压力检测/停泵装置

2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法

2.8电梯监控图像抗干扰方法

2.9消防卷帘门到位保护装置

2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进

2.11雨水井盖铺设假草坪

2.12简单的设备机房防潮方法

2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸

2.14增设“废气引导管”

2.15小区路灯杆的除锈、改造

2.16室外裸露电源开关加装锁盒

2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置

2.18供配电系统温度检测

2.19水箱（池） 警系统

2.20设备铭牌、资料数码存档

2.21停电信息查询、知会措施

2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁

2.23自制自动恒温电烙铁

2.24万用修补剂“魔塑钢”

2.25蹲厕疏通技巧

2.26消防管油漆翻新施工材料选用的创新提案

2.27门禁电源连接消防 警联动柜

2.28防尾随设备（三辊闸、翼闸）

2.29增加电流表刻度指针警示功能

2.30 LED灯代替电梯雷射灯

2.31仕诺特节水型龙头的应用

2.32精装房开荒工具——有机玻璃片

2.33制作绿化清洁小耙子

2.34自制新型水位控制器

2.35无负压供水系统

2.36泳池智能监控管理联动系统

2.37配电设备年检接地线制作

2.38机房进水 警简易装置

2.39电梯限速器泥油清理器

2.40减速坡改进方法

2.41化粪池井盖下加装防护网

2.42维修进行中的标识牌升级

2.43电子屏广告宣传栏

2.44开关、插座节能环保宣传小措施

2.45大堂墙边、角有机玻璃包边

2.46隐蔽的移动信号放大器

2.47排水湾的妙用

2.48铸铁（钢管）水管穿墙处防锈方法

2.49安全泄压阀

2.50监控设备前端防雷装置

2.51销售样板防消防防范措施

2.52写字楼洗手间小便自动冲水感应器用电解决方案

2.53便民服务,设立便民服务箱

2.54低成本方案解决车库地面起砂问题

2.55车库污水沟巧设污水过滤网

2.56消防通道安装门禁潜在安全隐患解决方案

2.57水箱高水位溢流的 警锁控解决方案

2.58红外T型支架技术创新方案

2.59玻璃角边增加护角

2.60电梯维修保养护栏增加“翻页提示”功能

2.61门禁机械式出门按钮改成感应式开关

2.62设备管网阀门螺杆套管加装堵帽

2.63消防栓箱增加保险插销

2.64巡逻安全员配简单工具

2.65水景防护

2.66清洁污水排放及垃圾桶放置二合一

2.67独栋别墅区域安装“U”型拉力刮刀及形成安全岛方案

2.68个人专用警示牌的应用

2.69小区室外石材地面易滑的处理技巧

2.70控制设备异常情况警示系统

2.71解决玻璃胶等发霉发黑的新型产品

2.72金属门把手防静电措施

三、安全管理部分 …… P44—51

3.1部门内部安全各班组工作互控监督制度

3.2安全出入口增加拾音器，规范岗位BI礼仪

3.3固定车位加装防盗车位锁

3.4监控中心向现场岗位发布各类安全防范温馨提示

3.5夜间实施“安全搜寻棒”的提案

3.6关于停车场出入岗亭设置“废弃发票收集箱”的提案

3.7关于在停车场入口加装车位电子显示屏的提案

3.8装修公司的管理

3.9在中心安装定时提醒闹钟

3.10道路采用花箱分割

3.11车场岗服务位置固定标识

3.12高空作业提示单

3.13实行外来钟点工及备案人员门岗签到制度

3.14小区违章车辆实行一式两联红白色温馨提示

3.15安全团队人才梯队建设方案

3.16项目工地分时段实行双岗

3.17“海浪”式安全检查模式

3.18禁止噪音装修提示便贴

四、环境绿化部分 … P51—58

4.1利用物理防治法防治白粉虱

4.2制作绿化滴灌,保证绿化效果及节约用水

4.3种植大树时加钉木板减少树皮损伤提案

4.4清洁工具改良创新

4.5有效的防蛇方法

4.6关于节约绿化浇水提案

4.7草地及小路两旁加装竹篱笆（砌砖）

4.8大理石面除锈操作的创新提案

4.9清洁工具放置方式

4.10小区绿化排水沟改造

4.11消杀改良

4.12公共区域环境装饰

4.13犬只尿液“绝缘地”

4.14双面玻璃清洁器

4.15提升保洁工作效率的实用保洁工具腰包

4.16家政服务记录本

4.17种植乔木浇水极为有效的方法

4.18夜间集中清扫作业，日间巡回保洁维护”模式

4.19保持人过地净的创新措施

五、内部管理部分…… P58—60

5.1部门应知应会

5.2制作部门先进/优秀人员群英榜

5.3关键影响因素模型的建立

5.4技术人员交互式培训制度

前言

精细化管理是一种理念，一种文化。它是社会分工精细化、以及服务质量精细化对现代管理的必然要求。现代管理学认为，科学化管理有三个层次：第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性精细化管理是一种理念，一种文化。

它是源于发达国家（日本20世纪50年代）的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。现代管理学认为，科学化管理有三个层次：第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性化。

项 目

便民手册、折页

附图

问题描述

客户对小区周边信息了解不多，造成生活的不便。

解决措施

收集项目周边与客户生活相关的信息制作便民手册或折页，发放给客户，为客户日常生活提供便利。

成 效

感受温馨、方便业主。

精细化管理就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职。第一次就把工作做到位，工作要日清日结，每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正，及时处理等等。

精细管理是整个企业运行的核心工程。企业要做强，需要有效运用文化精华、技术精华、智慧精华等来指导、促进企业的发展。只有深谙和运用管理精髓的企业家或企业管理者才能在企业成功发展中充分运用。它的精髓就在于：企业需要把握好产品质量精品的特性、处理好质量与零缺陷之间的关系，建立确保质量精品形成的体系为企业形成核心竞争力和创建品牌奠定基础。

精细管理的本质意义就在于它是一种对战略和目标进行分解、细化和落实的过程，是让企业的战略规划能有效贯彻到每个环节并发挥作用的过程，同时也是提升企业整体执行能力的一个重要途径。一个企业在确立了建设“精细管理工程”这一带有方向性的思路后，重要的就是结合企业的现状，按照“精细化”的思路，找准关键问题、薄弱环节，分阶段进行，每阶段性完成一个体系，便实施运转、完善一个体系，并牵动修改相关体系，只有这样才能最终整合全部体系，实现精细化管理工程在企业发展中的功能、效果和作用。同时，我们也要清醒地认识到，在实施“精细化管理工程”的过程中，最为重要的是要有规范性与创新性相结合的意识。“精细化”的境界就是将管理的规范性与创新性最好地结合起来，从这个角度来讲，精细化管理工程具有把企业引向成功的功能和可能。

一、客户服务部分

1．1便民小手册

项 目

便民手册、折页

附图

问题描述

客户对小区周边信息了解不多，造成生活的不便。

解决措施

收集项目周边与客户生活相关的信息制作便民手册或折页，发放给客户，为客户日常生活提供便利。

成 效

感受温馨、方便业主。

1.2、结婚服务

项 目

结婚服务

附图

问题描述

小区经常有住户结婚，由于亲友较少及邻居往来不多参与的人员有限感觉比较平淡。一般在自家门上贴一张喜字就完事，不够热闹和隆重。

解决措施

营造喜庆氛围，在小区大门口、单元门口张贴喜字；

从婚车停放位置到楼栋单元口，铺设红地毯，让新人走上红地毯，走进楼栋新房；

制作“囍”字车辆IC卡；

社区电子屏滚动播出新婚祝语；

赠送鲜花或新婚对娃、赠送新婚贺卡；

男安全员骑车引领婚车，女安全员戴白手套为新人拉门。

成 效

1.3.外出”便民伞” 服务

项目

便民伞服务

附图

问题描述

有时业主外出时,走到出口才发现外面骄阳似火或正滴滴答答的下着雨,因赶时间等原因,不愿返身回家拿，就这样顶着烈日或小雨出行。

解决措施

小区出入口摆放雨伞，并在伞上方便且显眼位置挂写有温馨关怀语句的钥匙扣，在业主出行有需要时主动提供，不论烈日或雨天，都能让业主感受到服务中心的关心。

成 效

方便、贴心服务。

1.4人性化的装修知会

项 目

人性化的装修知会

附图

问题描述

当该单元有新的装修开工时，对该单元其他业主造成噪音干扰，因该单元的业主不知到新业主开始装修施工造成干扰，引发不满、矛盾。

无图

解决措施

物业服务中心制作了人性化的装修知会，对正在和新装修的住户，在该楼层或一楼大堂张贴该装修知会，方便业主及时了解附近住户的装修信息。

成 效

及时传递信息，增进理解。

1.5客户焦点问题小组

项 目

物业宣传进信箱

附图

项 目

客户焦点问题小组

附图

问题描述

解决措施

服务中心及时召开沟通会，集思广益，发现日常工作当中存在的与客户有关的焦点问题

安排专人统计焦点问题，并形成专题 告，责任到人，及时跟进并通 问题的处理情况

定期向项目部、返修组发送客户焦点问题，组织召开沟通会。

成效

解决客户焦点问题，提高满意度。

问题描述

部分业主早出晚归，与服务中心接触时间不多，对服务中心的服务工作无法亲身体验到。

解决措施

在每月收费通知单背面将服务中心本月的工作以图文并茂的形式进行宣传，同时，也可适当的增加文明宣传，确保住户宣传的及时性及广泛性 。

成效

增进了解,提升服务费的收缴率

1.7制作产品使用说明书

项 目

制作产品使用说明书

附图

问题描述

日常维修管理中，很多客户因操作不当导致五金配件、厨具、木门等损坏，造成业主生活不便。

解决措施

向各产品供应商收集产品使用说明书，并同通俗易懂的语言将产品说明书翻译出来，免费赠送给业主，让业主都能了解产品的使用技巧和保养方法。

成效

方便客户，客户满意。

1.8建立客户上门拜访制度

项 目

客户上门拜访制度

附图

问题描述

客户 修后缺乏关怀，日子长了客户感觉得不到尊重 。

解决措施

部门内部建立客户上门拜访机制，制定月度拜访计划，并且责任落实到人。

成效

客户满意、认同。

1.9模拟验收专业工具的引进及使用

项 目

模拟验收专业工具的引进及使用

附图

问题描述

在项目交付时有客户对我们的验收标准提出质疑，并要求当场重新验收，保修部无专业的验收工具，只有传统的卷尺、测距仪等简单的验收工具，无法满足客户需求。

解决措施

通过市场调研及比对，采购一批红外线水平仪、靠尺等专业的工程验收工具，提高模拟验收各项指标数据的准确性。

成效

客户信任

1.10客服宝典

项 目

客户宝典

附图

问题描述

物业服务中心客户服务宝贵经验和服务创新，及外部交流的先进经验没有推广的平台，缺少服务经验积累。

解决措施

通过客服宝典，对服务创新和亮点服务，以及在其他公司交流学习的服务经验，通过图文并茂的方式总结和提炼，并发送全体，便于有选择的采纳，提高整体客户满意度。

成效

活学活用，提升服务水平。

1.11销售温热毛巾服务

项 目

温热毛巾服务

附图

问题描述

在天气炎热的时候，客户来项目参观,往往会有所不适。

解决措施

在样板房、销售厅增设消毒柜、毛巾，及时为客户提供热毛巾服务，使客户有惊喜感受。

成效

客户满意、惊喜。

1.12入住送礼（装修光碟）

项 目

入住送礼（装修光碟）

附图

问题描述

业主装修结束后房屋的电器、室内装饰都处于保修期；由于单位众多，业主往往因不慎而缺失联系方式，给维护带来不便。

解决措施

在装修过程中，装修管理员在监控过程中，及时收集相应单位联系信息，建立业主个性化资料；

装修进入隐闭工程(管线、防水施工等)施工阶段，对施工现场以图片记录并存入业主个性化资料中；

在业主装修结束后，物业服务中心将以上收集的信息连同装修图纸刻录成光盘赠送给业主，以方便业主后期使用。

成效

方便客户，利于沟通。

1.13未入住客户的满意度提升措施

项 目

未入住客户的满意度 提升措施

附图

问题描述

客户未入住、感受不到物业服务。

解决措施

为客户提供无偿的增值服务（后花园草坪修剪）

结合项目实际情况策划、举办社区文化活动（游泳比赛、钓鱼比赛、自行车 比赛）；

老年人、小朋友喜欢的户外活动。

成效

营造氛围、提升满意度

1.14“提效小秘书” 服务

项 目

“提效小秘书”服务

附图

问题描述

职能部门和业务部门间需要沟通的业务工作会发生延误

解决措施

在协同平台建设“提效小秘书”栏目，进行信息提醒，体现公司邮件形式要求各部门在规定时间内反馈的工作，栏目直观的体现需反馈的事务名称和时间节点，部门通过浏览任务了解详细的要求。

成效

提升工作效率

1.15制作小小便签纸、传递物业物业情

项 目

制作小小便签纸、传递物业物业情

附图

问题描述

在工作中经常有客户向岗位咨询、问路时需要记录地址、号码等其他重要事项，岗位提供给客户的便签纸基本为空白纸张，单调空泛。

无图

解决措施

统一印刷有公司标识的便签纸需要达到一定数量才能印刷，可能会造成资源浪费。简便可行的是服务中心自行打印有公司LOGO名称的便签纸，背面打印公共紧急联络电话。

成效

方便客户

1.16“充电器 ”服务

项 目

“充电器 ”服务

附图

问题描述

随着信息的重要性越来越受到重视，手机如今已经成为外出办事随身必备之物，工作中经常会遇到客户反映手机没电需要找个地方充电的需求

解决措施

在出入口配备多功能的手机充电器或者万能充。

成效

方便客户，提升满意度。

1.17装修负责人的装修管理宣传

项 目

装修负责人的装修管理宣传

附图

问题描述

装修负责人在与业主接触之初就开始给业主进行违章搭建的设计，以促使自己接到更多的业务，同时在每一笔业务中赚取更多的利润。

装修负责人在日常装修管理中与服务中心打游击，采取各种方式违章搭建。

装修负责人对装修工人管理不严，对小区产生安全隐患及客户投诉。

装修负责人对小区装修管理的要求了解不彻底，对违章搭建抱有幻想。

解决措施

召开装修负责人大会，向所有装修负责人详细讲解公司装修管理的要求及规范。

请政府部门工作人员参加会议，并现场向装修负责人强调违章搭建可能造成的严重后果，强调政府部门将坚决拆除违章搭建的决心。

服务中心从管理的角度强调若违反装修管理可能导致的后果，强调服务中心愿意为所有配合服务中心工作的装修负责人合法、合理赚钱提供一切便利。

与装修负责人签订《装修负责人承诺书》，获得其书面的承诺，并严格落实实施。

成效

有效防范装修违章

1.18职能部门微笑达人评选

项 目

职能部门微笑达人评选

附图

问题描述

职能部门在日常工作中，服务意识有所降低，未能给一线同事做最佳表率。

解决措施

在职能部门前台设置“微笑达人”评比信箱，在公司范围发送邮件，号召一线部门对职能部门同事的服务表现和微笑动作进行投票。

为减少投票的随意性，对每一票都要有真实的服务故事支撑。

成效

提升职能部门服务意识

1.19二十四小时客户服务

项 目

二十四小时客户服务

附图

问题描述

业主下班后到服务中心前台办理相关业务，正好是服务中心前台的非上班时间。

解决措施

安全班班组长利用业余时间到服务中心学习相关的前台业务，前台工作人员下班后，当班的班组长能够办理相关的业务。

成效

方便客户、提升满意度

1.20 “搬运”服务

项 目

“搬运”服务

附图

问题描述

高层电梯轿厢较小，业主搬家过程中经常会遇到床垫、沙发、大型家具搬不上去。

解决措施

服务中心成立搬运队，在业主搬家时候为业主提供服务，给业主留下了良好的第一印象。

成效

为客户解决实际困难，受到业主好评。

1.21社区小管家活动

项 目

社区小管家活动

附图

问题描述

小区养犬等不文明现象时有发生。

经常有中小学生到服务中心要求参加社区实践活动，出具社会实践证明。

解决措施

由服务中心在暑期出具“社区小管家，阳光好少年”的招募通知，招募“小管家”协助物业服务中心对小区内不文明现象进行劝告、制止，参加活动达到一定次数后，可由服务中心出具暑期社会实践证明。

成效

有效制止社区不文明行为发生。

1.22客服热线和投诉邮箱

项 目

客服热线和投诉邮箱

附图

问题描述

服务中心不能及时有效地了解客户所反馈的问题点及状况，从而无法监控问题点的具体落实情况及实施效果

解决措施

服务中心公布统一的投诉热线和客服投诉邮箱，并设立分级投诉窗口。

对客户投诉的问题点及时反馈给相关责任人落实整改，确认完成时间，进行结果及效果确认，并对处理情况进行回访

每周进行回访，聆听客户心声，并跟进反馈问题，加快问题的解决速度并监督完成质量。

成效

1.23 邮件和短信群发服务

项 目

邮件和短信群发服务

附图

问题描述

海边度假小区，管理费收缴率一直不高

无图

大多数的业主没有居住在小区，服务中心和业主的沟通没有很好的开展。

解决措施

设定固定格式的短信和电子邮件，通过网络发送管理费清单给业主。

成效

信息传递及时，效果好。

1.24“高空抛物”宣传

项 目

“高空抛物”宣传

附图

问题描述

小区经常出现高空抛物、不文明养犬情况；

不文明宣传活动做了很多次，效果不够明显。

解决措施

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